A Estratégia de Preços na Hotelaria

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Para ler clique AQUI.

“A maneira como um consumidor percebe um preço – alto, baixo, justo – tem forte influência tanto nas intenções de compra quanto na satisfação de compra”, afirmam Leon G.Schiffman e Leslie Kanuk, no Livro “O Comportamento do Consumidor.”

A verdade é que a implementação de uma estratégia de preços eficaz envolve a mudança de expectativas, comportamento e, muitas vezes, quebra de paradigmas de todas as partes envolvidas.

Clientes deverão entender que serão tratados justamente e que aquelas “táticas de pressão abusivas” não serão premiadas com descontos.

A equipe de vendas aprenderá que será remunerada por negócios que aumentem a lucratividade do hotel, ao invés de usar tarifas somente como um trampolim para incrementar o volume de vendas. O foco será na “qualidade” da venda e não somente no volume.

O Departamento financeiro ampliará sua visão além dos custos para compreender a importância da sinergia entre preço, custo e resposta do mercado.

Maximizar receita através da estratégia de preços é um desafio para qualquer hoteleiro. Quanto de atenção é dada para o “pricing” (precificação) do seu hotel?

Especialistas da HSMAI (Hospitality Sales and Marketing Association International) afirmam que um aumento de receita é 45% mais eficiente se for realizado através do valor das diárias ao invés de ocupação. Isso quer dizer que, anualmente, quando sua tabela de preços for atualizada, vários fatores devem ser analisados com muito cuidado antes da tomada de decisão.

A falta de coerência dessa estratégia pode promover guerra de preços e a nossa hotelaria não precisa (nem pode) vivenciar mais isso.

Portanto, a precificação deve ser clara, justa e baseada na experiência “geral” do hóspede e não só o preço do apartamento.

Uma estratégia de preços precisa atender às necessidades das diferentes demandas de clientes e segmentações.

As decisões referentes a preços devem seguir os seguintes elementos:

• Oferecer flexibilidade para todos os períodos do ano.

• Levar em consideração a necessidade de promoções especiais durante o ano.

• Preços adequados para cada segmento

• Considerar e respeitar a fidelização dos clientes

• Desenvolver ofertas estratégicas, por canal de distribuição.

Ainda hoje, ocorrem muito erros durante a criação e implementação da precificação de hotéis.O mais comum é a visão distorcida do hoteleiro, que define o “valor” do seu hotel através da sua própria percepção.

Na verdade, quem define isso é o consumidor. O quanto “ele” está disposto a pagar ?

Se o hotel não tem uma visão clara disso, seus preços poderão estar criados erroneamente, afetando o posicionamento e a rentabilidade do empreendimento.

Vários fatores impactam no desenvolvimento da estratégia de preços e devem ser estudados a fundo antes de qualquer tomada de decisão. São eles:

Fatores Internos:

• Metas financeiras – devem ser utilizadas como um guia para termos certeza que a estratégia de preços vai atingir o resultado esperado pela marca ou pelos donos/investidores do hotel.

• Produtos e serviços – o “valor” do hotel passa pelo produto e serviço oferecidos.

• Performance histórica – Como foram os resultados anteriores?

• Visão do Cliente – “Valor” real do hotel é determinado pela percepção do cliente.

Fatores Externos

• Condições de Mercado – Como está a situação da oferta e demanda do mercado?

• Posicionamento do hotel perante concorrência – Onde se enquadra o meu hotel em comparação com a concorrência?

• Posicionamento de preço – Geralmente, quando a concorrência baixa seus preços, os gerentes hoteleiros seguem a tendência com medo de perder clientes. A decisão aqui é: você quer ser o “líder” na definição de preços ou um “seguidor”?

• Concorrência – as tarifas da concorrência podem afetar a demanda do hotel e a percepção de valor que o mercado tem sobre seu produto/serviço.

• Público Alvo – O quão sensível a preços é o meu público alvo (“target”)?

• Plano estratégico de longo prazo – Essa estratégia está focada em benefícios a longo prazo x ganho a curso prazo?

• Entrada de novos hotéis – Existem novos hotéis entrando no mercado que vão impactar no “pricing” do meu hotel?

Após essa análise, o hotel deve estabelecer uma tarifa RACK (Tarifa Balcão) adequada e em linha com o mercado, antes de qualquer outra tarifa.

Um aviso: tentar aumentar a RACK com o intuito de aumentar a diária média é um grande erro. A maioria dos negócios não provêm dessa tarifa. Na verdade, uma tarifa balcão muito alta pode até diminuir sua diária média se não for competitiva. Deixar a tarifa balcão a um preço razoável para a compra é a melhor opção.

No processo de precificação (ou “pricing”), além da percepção de valor, outros erros ainda são comuns:

1) Mudar a estratégia – O hotel deve estar seguro da estratégia que traçou. Essa segurança vem da certeza de que o produto/serviço “vale” o preço solicitado. As tarifas devem ser flexíveis o suficiente para atender aos divess segmentos do hotel e, ao mesmo tempo, organizadas o suficiente para que possam ser gerenciadas com eficácia.

2) Não considerar o hotel como um todo – Impossível precificar corretamente um hotel pensando em um grande cliente, ou um segmento, um canal, etc. A visão deve ser holística.

3) Estabelecer estratégia muito complicada – Se a estratégia é muito complicada, também será de difícil execução. Muitos hotéis não dispõem de recursos humanos e tencológicos para manter uma estratégia complexa. Então,mantenha isso simples (“keep it simple”)!

Por fim, cuidado com a “ilusão” de que baixar preços é a solução para sua receita de hospedagem. Existe uma diferença muito grande entre baixar preços e diminuir diária média.

De acordo com a Cornell University, baixar preços traz conseqüências:

• Aumenta vendas rapidamente, mas os riscos do negócio também são maiores a longo prazo.

• Gera custos mais altos com menos receita.

• Oferece tarifas menores que o cliente está disposto a pagar (trade-down).

• Geralmente é uma resposta à concorrência (e todos saem perdendo).

• Descontos em hotelaria não incrementam volume tanto quanto diminuem receita.

•

Além disso, especialistas falam que são necessários descontos de mais ou menos 30% para influenciar em uma compra. E, no dia a dia, ninguém pensa neste nível de desconto.

Enfim, se você não acreditar que seu produto/serviço tem um diferencial competitivo que valha o preço cobrado, não espere que seu cliente acredite!

De acordo com Lior Arussy, Presidente da Strativity Group e considerado um dos maiores “gurus” do relacionamento (experiência do cliente) da atualidade, “os consumidores buscam preços mais baixos quando não conseguem perceber valor sucifiente no produto ou serviço, ou porque não acreditam que o valor a ser proporcionado será igual ao prometido.”

Pense nisso!

Lembre-se que sua estratégia de preços deve ser clara, justa e baseada na experiência “geral” do hóspede e não só no preço do apartamento.

Valorize seu hotel e não tenha medo de cobrar o preço justo! Boas Vendas!

Comportamento do consumidor durante uma recessão

Esse meu artigo foi publicado no Site Cidade Marketing. Leia AQUI.

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Nessa época de recessão e a possível retomada da economia, o que está se passando na mente do consumidor?

A diferença fundamental dessa crise econômica, em comparação com as anteriores, é que o consumidor está com marcas gravadas na memória. Quando ícones que entendemos como estáveis, como Lehman Brothers, Ford e GM, encaram prejuízos incalculáves, começamos a questionar tudo ao redor.

A consequência disso é que, mesmo com a economia melhorando, os consumidores não vão voltar correndo às lojas e começar a consumir como se nunca houvessem passado por um momento difícil.

No final, o consumidor quer algo útil, que complemente sua vida concretamente. E essa é uma mudança fundamental em compração com o passado.

Isso é quase um mecanismo de sobrevivência, pois o corte nos gastos é tomado em um nível inconsciente. E, se começarmos a economizar por intuição, não questionaremos nunca mais essa prática.

O interessante é ver como as empresas se adequam a esse "novo" cérebro do consumidor. Algumas assumem que ele não tem nenhum dinheiro para gastar, mas estão aprendendo que esse não é o caso. Consumidores ainda têm dinheiro (pelo menos, a maioria), mas a razão pela qual eles não gastam é o medo de não terem dinheiro no futuro.

As empresas precisam apertar o "botão" certo para fazer com que as pessoas se sintam confortáveis para gastar. O melhor exemplo disso foi a Hyundai, que criou uma promoção onde o cliente pode devolver o carro, até um ano após a compra, se perder o emprego, e ser reembolsado.

Esse é uma mudança enorme no que entendemos por marketing.

Outra tática é tornar as marcas funcionais e com dimensões muito práticas. Se tomarmos Luis Vuitton, por exemplo, eles dirão: "No futuro, quando você comprar uma bolsa Louis Vuitton, não será somente a bolsa mais fashion da cidade, mas é reversível. Você pode virá-la e ter uma bolsa vermelha hoje e outra preta amanhã. Então você não precisa comprar bolsas por 4 anos, pois você tem 2 cores em uma."

Também veremos empresas começar a falar mais do passado do que do presente. Assim, o consumidor se sentirá seguro. O tempo estava horrível, a comida ruim e o hotel péssimo. Entretanto, quando olhamos as fotos das férias de 2 anos atrás, esquecemos todas as más memórias. Isso é exatamente o que acontece nas nossas mentes. Empresas começarão a pressionar mais o passado do que o futuro, porque nos sentimos mais seguros e leves como passado. Confiamos mais no passado.Como sabemos que marcas estão diretamente ligadas a confiança, o círculo se fecha e tudo faz sentido.

Isso é exatamente o que Louis Vuitton está fazendo agora. Suas últimas propagandas podem ser vistas com atores que não estão na "crista da onda", mas alguns que fizeram sucesso nos anos 60 e 50. Basicamente, o consumidor sentirá que está comprando o passado.

Em última instância, empresas podem oferecer "justificativas" para o consumidor. A culpa ao comprar um bolsa Louis Vuitton, já que o momento "exige" economia, é eminente. A mulher, ao chegar em casa com a bolsa, já tem o argumento pronto (retirado da propaganda): "Meu bem, mas eu não vou precisar comprar outra bolsa nos próximos 4 anos." Não que isso seja verdade, mas é no que a mulher (e o marido) querem acreditar naquele momento.

Mas os homens não ficam atrás. Hoje, 60% das compras de carros é decisão da mulher. E, quando o amigo pergunta ao marido porquê ele comprou o carro, ele não pode dizer: "Minha mulher adora rosa." Então, o argumento já foi dado previamente pela empresa de carros: Você não sabia que essa janela fecha em 3 segundos? É a janela que fecha mais rápido no mundo."

Agora, se você é consumidor e não quer cair em tentação, seguem algumas dicas:

1) Não leve o cartão de crédito ao Shopping Center. Quando compramos algo com dinheiro, parece bem mais caro e, assim, pensamos melhor e perguntamos: "Realmente preciso disso?"

2) Mantenha a distância. "Eu quero aquela bolsa, mas não comprarei hoje. Vou esperar um dia e, se eu ainda gostar dela a ponto de gastar esse dinheiro, voltarei amanhã para comprá-la." De acordo com estudos sobre o comportamento de consumo, 60% das pessoas que agem assim, acabam não comprando o produto.

3) O mais simples: Não leve seus filhos para as compras. As pessoas gastam 40% mais no supermercado quando levam as crianças. A psicologia é interessante. Quando a recessão está em alta, como pais, não queremos penalizar nossos filhos. "Estamos em recessão, mas meus filhos não devem ser sacrificados por mim." Então, quando vamos ao supermercado com eles, acaba comprando mais do que deveria, pois se sente culpado. E, acredite, eles e as empresas que vendem produtos infantis sabem disso, e vão aproveitar.

No futuro, empresas podem até apelar para o medo. "Use meu produto e, se não usar, alguma coisa ruim pode lhe acontecer."

Tendência assustadora. Mas o fato é que a neurologia, tanto quanto economia, esté impacta no comportamento do consumidor.

Fonte: Livro Buyology: Truth and Lies About Why We Buy - Martin Lindstrom (Consultor de Marcas)

O Mercado do Turismo de Luxo

Esse meu artigo foi publicado no Site Gestão de Luxo da FAAP dia 27/10/2009, na edição 101. Leia AQUI.

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Por mais de oito anos, ILTM (International Luxury Travel Market) continua sendo o principal evento mundial do turismo de luxo. Ela ocorre todo final de ano em Cannes, França, reunindo as melhores agências, operadores, hotéis, companhias aéreas, navios e demais empresas que compõem o setor. Estamos falando de um segmento que representa 3% do total dos viajantes mundiais, mas é responsável por 20% do seu faturamento.

Mais de 1.400 fornecedores e 1.200 compradores debatem durante quatro dias as tendências e especificidades desse fascinante mercado, totalmente baseado em detalhes e valores intangíveis.

No final do ano passado, o assunto, claro, foi a sustentabilidade deste segmento em uma época de crise de confiança mundial. A resiliência presente impressionou, visto que 60% dos participantes acreditavam que o turismo mundial de luxo continuaria a crescer. Considerando o aumento de 10% ao ano, nos últimos cinco anos, o otimismo até era justificado. 

Mas qual o real impacto da crise econômica no mercado de turismo de luxo?

O primeiro assunto amplamente debatido em Cannes foi onde mexer caso seja inevitável o corte de custos. Entre os presentes, 43% acreditavam que custos operacionais seriam os mais afetados e 30% ainda pretendiam reduzir preços. Executivos de hotéis de alto luxo do país afirmam que a redução, se existir, é mínima e, em nenhum momento, é cogitado corte de pessoal.

A maior preocupação é não mexer, em hipótese alguma, no valor agregado oferecido ao cliente. A eliminação de burocracias e processos até é considerada, mas o cuidado em manter o luxo tangível para os hóspedes se mantém em alta nas decisões estratégicas.

Entretanto, ao falar de preço, após uma década de demanda global sem precedentes para o luxo, a recessão afetou o “pricing” de muitas empresas. Se na ILTM se falava no investimento na qualidade de serviços com a intenção de minimizar, ou até esquecer, o impacto do preço, a Consultoria Bain & Co prevê uma queda de 7% no mercado de luxo (não só turismo) até o final do ano.

“Desconto”, palavra proibida no dicionário desse setor, está na pauta da maioria das empresas de turismo dos Estados Unidos esse ano. Nesse país, destaca-se a maior queda na demanda e o dólar não favorece a manutenção de uma margem mínima de lucro, fazendo com que empresas referências de luxo reduzam de 7% a 10% seus preços para o mercado americano. Mesmo com o último relatório do “Luxury Consumption Index” (LCI) apontar 11% de incremento dos gastos com luxo em comparação com o ano anterior, a situação ainda está longe de se normalizar.

No Brasil, os preços se mantiveram, mas a flexibilidade para renegociação com fornecedores e as propostas comerciais com maior valor agregado estão cada vez mais presentes.

Entre profissionais do ramo é unânime a sensação de que muitos clientes, principalmente corporativos, encontram no “medo” que paira sobre o mercado uma oportunidade de exigir redução de preços. Poucos têm sucumbido à pressão. Fechar um contrato de risco como esse descaracteriza o posicionamento de luxo e dificulta imensamente o retorno aos valores iniciais após a má fase. Agregar benefícios realmente tem sido a chave para não cair na armadilha de baixar preços. Com a confiança do cliente e a consistência da marca, é possível minimizar o impacto da crise.

Se tomarmos como base de decisão a crença em preços elásticos, consumo racional e recessão global, redução de preços até faria sentido. Entretanto, se há o entendimento do “sonho” do luxo, mesmo em tempos austeros, verdadeiras marcas continuam brilhando, proporcionando prazer e mantendo sua visão de longo prazo.

No final do ano, 77% dos presentes no evento disseram que manteriam ou aumentariam seus investimentos em marketing. Confirmando a tendência, agências de viagem de luxo de São Paulo, também presentes no evento, garantem que mantiveram seus investimentos em marketing e reforçaram ações “one to one”, com foco no cliente final. Tomar a iniciativa, adotando uma postura mais agressiva, virou regra de sobrevivência. As agências devem mostrar ao cliente que ele pode comprar produtos/serviços com a mesma qualidade de antes, com maior valor agregado. O desafio aqui está em manter seu posicionamento de mercado fazendo isso não parecer uma promoção, uma super oferta.

Com relação ao comportamento do consumidor, os “late bookings” tornaram o mercado imprevisível e quase nenhum hotel tem conseguido fazer um “forecast” preciso no decorrer do ano.
Outro desafio é a distribuição com abrangência inteligente e a associação da marca com outras que lhe suportem nesse caminho difícil de posicionamento de luxo.  Manter-se acessível (com uma distribuição eficiente) e ainda sustentar sua exclusividade é a chave do sucesso no mundo atual.

Quase 90% dos presentes na ILTM acreditaram que precisaremos de um a dois anos para a recuperação total do mercado. Hoje, sabemos que Estados Unidos e Europa precisarão de mais tempo para se estabilizarem. Entretanto, o que vemos no Brasil é uma retomada da economia e o mercado voltando a crescer. A notícia ainda não é perfeita para os hotéis de alto luxo do país que mantêm uma média de 80% de ocupação, ou mais, de hóspedes estrangeiros. Isso significa executivos viajando a negócios e famílias saindo de férias, o que mantém o mercado de turismo de luxo movimentado.

Em resumo, manter preços e reforçar parcerias com os clientes e fornecedores é a chave do sucesso nesses tempos de instabilidade. A força de um mercado que já lidou com impactos enormes, como o 11 de setembro e, ultimamente, a nova gripe, certamente merece crédito.
Quem consome luxo continuará comprando. A maior cautela e a valorização do seu dinheiro vão unir-se ao processo de compra que se torna a cada dia mais customizado. Viajantes querem “significado”, cultura e emoções.

Neste ano, a feira já está marcada e acontece de 7 a 10 de dezembro no Palais de Congrès, em Cannes, França. O tema do Fórum será “Travel Beyond Expectations”.

Hotel 2.0

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Para ler, clique AQUI.

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De acordo com especialistas, “o termo Web 2.0 é utilizado para descrever a segunda geração da World Wide Web, tendência que reforça o conceito de troca de informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais. A idéia é que o ambiente on-line se torne mais dinâmico e que os usuários colaborem para a organização de conteúdo.”

Nesse novo ambiente, as redes sociais tomam a dianteira e, longe de serem uma “moda passageira”, definem uma mudança fundamental na forma como nos comunicamos hoje.

Se você ainda tem alguma dúvida, leia os dados abaixo, divulgados pelo especialista em “networking online”, Erik Qualman, autor do livro “Socialmonics: How social media transforms the way we live and do business” (ainda sem tradução para o português):

* Em 2010, a geração Y (nascidos entre os anos 80 e 90, até 1994) vai passar em números os “baby boomers” (nascidos entre 1945 e 1955) e 96% deles já se associaram a uma rede social.
* A mídia social ultrapassou a pornografia como atividade nº1 da internet
* 1 em cada 8 casais, que se casaram nos EUA no ano passado, se conheceram via mídia social.
* Para chegar a 50 milhões de usuários, o Rádio levou 38 anos, a TV, 13 anos, a Internet, 3 anos. O Facebook atingiu 100 milhões de usuários em 9 meses.
* Se o Facebook fosse um país, ele seria o 4º do mundo.

* 80% do uso do “Twitter” é através de aparelhos móveis (imagina o alcance de uma má experiência de um consumidor)
* As gerações Z (nascidos a partir de 1995) e Y consideram o email fora de moda.
* YouTube é a segunda ferramenta de busca no mundo.
* Estudos mostram que o Wikipedia é mais preciso que a Enciclopédia Britânica.
* Existem mais de 2 milhões de Blogs e, 54% dos blogueiros postam ou “tuitam” diariamente.
* 34% dos blogueiros postam opiniões sobre marcas e produtos.
* 25% das buscas das marcas Top 20 do mundo são de conteúdos de links criados por usuários.

* 78% dos consumidores confiam em recomendações que encontram na internet. E apenas 14% acreditam em propaganda convencional.

Obs.: Se você tem entre 30 e 40 anos e não encontrou sua “geração” no texto acima, ela se chama “X”. Existem estudos interessantíssimos sobre o perfil de consumo de cada uma dessas gerações.

Em pesquisa realizada em abril de 2009 pela Netpop Research, LLC para o Google Brasil, dentre os produtos que os internautas gostariam de ver anunciados online estão: tecnologia, mídia, empregos e telecomunicações e, para nossa alegria, viagens. Não é à toa que a Embratur já abraçou as mídias sociais para promover o Brasil no exterior. Exemplo disso é o excelente conteúdo do seu “twitter” (www.twitter.com/VisitBrasil), inaugurado em Julho desse ano.

Mas, como incluir um hotel nesse mundo sem perder a idéia de personalização e qualidade de serviço que, normalmente, é a base para a construção de uma marca no segmento hoteleiro?

Afinal, se os “potenciais hóspedes” estão utilizando plataformas diferentes para pesquisar sobre suas viagens, seu hotel deve estar lá “enquanto” isso acontece.

Está provado que um “social networking”, consistente e eficaz, ultrapassando os limites da sua “homepage”, realmente pode fazer seu hotel ganhar força, aumentar a fidelização, incrementar volume de vendas e, de fato, manter a imagem da marca (conquistada com tanto tempo e esforço).

Entretanto, ao navegar por sites como Facebook, TripAdvisor, You Tube, Hi5, Flickr, Orkut, RSS Feeds, Twitter, entre outros (existem muito mais de 500), fica claro que muitas empresas se aventuram nesse “novo mundo” sem nenhuma estratégia e acabam abalando a imagem da sua marca.

As empresas de maior sucesso no assunto focam em alguns itens básicos:

1) Um canal de vendas dedicado

Exemplo: Expedia – transforma as conversas do “twitter” em “leads” (solicitações de negócios). Nada mais poderoso do que ter uma conversa interativa com seu cliente no meio do processo de decisão.

2) Um canal especializado em informações, artigos, notícias e promoções.

Exemplo 1: Revista Veja, Revista Exame, Hôtelier News, Jornal Nacional, New York Times, entre milhares de outros, usam as redes sociais para divulgarem seus artigos, informações, notícias, idéias.

Exemplo 2: Emirates, que produziu o mais longo comercial pela internet do mundo para promover o vôo Dubai – São Paulo. São 14 horas e 40 minutos de comercial (o mesmo tempo que leva o vôo), onde um brasileiro, Fernando, fala sobre sua cidade, São Paulo. Vale a pena assistir, pelo menos alguns minutos: www.nonstopfernando.com (em inglês).

3) Engajamento com a sociedade e veículo voltado ao serviço do cliente.

Exemplo disso foi um hóspede americano, descontente com a falta de pão integral no café da manhã de um hotel, postou no “twitter” sua insatisfação. Minutos depois, um outro hotel, da mesma rede em que ele estava hospedado, respondeu ao hóspede dizendo que o cardápio “à la carte” do hotel dispunha de uma variedade imensa de pães e que poderiam ser solicitados a qualquer hora do dia. Ele não viu a mensagem a tempo, mas, assim que leu a mensagem, contou a história para muitas pessoas na sua rede de contatos. Alguns meses depois, em uma outra estadia na mesma rede, minutos após o “check in”, batem em sua porta e ele recebe uma linda cesta com 3 tipos de pão integral, com manteiga e geléias variadas, com o seguinte cartão: “Lembramos do seu pão preferido e escolhemos esses especialmente para você. Aproveite sua estadia. Conte sempre com seus amigos do Hotel X.”

Ainda estamos longe de aproveitar todo o potencial da internet a ponto de criar um relacionamento com o cliente “online”. Mas alguns hotéis já estão “ensaiando”.

Só é preciso ter cuidado. De acordo com Cláudio Torres (www.claudiotorres.com.br), autor do livro “A Bíblia do Marketing Digital”, as pessoas entram na internet para se relacionarem, se divertirem ou buscar informação. As empresas devem cuidar para não serem invasivas ao promover seu produto. A melhor saída é ser fonte de informação. Importante também é não esquecer as ações “offline”, como a “brand experience”, onde o cliente consegue “vivenciar” a marca.

Apesar de 62% do tráfego brasileiro da internet passar pelas redes sociais, vemos pouquíssimas iniciativas como essa no País. O potencial e oportunidades por aqui são imensos.

Outra questão importante é a conexão de um hotel de luxo com as redes sociais. A importância da marca no marketing de luxo é incontestável e o cuidado deve ser redobrado. Nesse caso:

· Deixe o cliente “sentir” a promessa da sua marca. A importância de criar um elo emocional do cliente com a marca, no segmento de luxo, muitas vezes, vai além do produto ou serviço oferecidos.

· Encontre seus fãs mais ardorosos. Além dos clientes que já compram a marca, é importante nutrir o relacionamento com aqueles que “aspiram”, que “sonham” com ela. Assim como meninos que sonham, hoje, em ter uma “Ferrari”. Esse tipo de ação pode assegurar que, quando puderem pagar por um carro de luxo, não hesitarão na escolha da marca.

· Crie experiências exclusivas. Um ponto muito positivo nas mídias sociais é a quantidade de oportunidades disponíveis para a criação de networks privados ou informações especiais, somente acessado por clientes ou VIP´s. Oferecer algum benefício exclusivo, que não é aberto ao público, pode fazer a diferença e fazer o cliente se sentir realmente especial.

· Procure por oportunidade de produtos e serviços. As pessoas falam sobre tudo online. Fique atento e talvez possa surgir a idéia de um novo serviço que as pessoas “desejam”, mas ainda não encontram em nenhum outro hotel.

· Identifique problemas e/ou crise da sua marca. A informação “em tempo real” proporciona que opiniões negativas sejam detectadas e minimizadas antes mesmo de se tornarem um problema de maior amplitude. Só isso já justificaria o investimento em escutar o que as pessoas estão falando sobre sua marca na internet.

Mas, se seu hotel ainda não está “conectado” com esse mundo online, seguem algumas dicas:

1) Comece devagar. Importante se sentir seguro. Fica claro quando alguém não está confortável “online”. Não é qualquer colaborador que pode “falar” pela sua empresa na internet.

2) Promova idéias e informações fáceis de serem espalhadas, que as pessoas tenham vontade de “repassar” para outras.

3) Seja sempre autêntico. Transparência e consistência são vitais “on-line”.

Realmente ter uma presença maciça na internet não vai valer de nada se o conteúdo não for relevante para o cliente. Indo mais além, não vai valer de nada se, esses mesmos clientes, interagirem perfeitamente com sua marca “online” e não comprarem nada.

Para ilustrar o assunto, de acordo com pesquisa da Altimer Group e Wetpaint, as empresas que investiram em mídias sociais nos últimos 12 meses, cresceram, em média, 18%. As empresas que investiram menos ou se mostraram pouco engajadas, diminuíram 6%, em média, sua receita no mesmo período. A pesquisa foi feita com as 100 empresas mais valiosas do mundo, listadas pela Business Week.

Por outro lado, é importante lembrar que a expectativa de retorno, aqui, deve ser vista de forma diferente. Não estamos falando de compra imediata, mas em “criar um diálogo” entre hotel e cliente. O assunto aqui é “conversa”, ouvir a voz do consumidor, saber “por que” ele compra ou por que não compra seu hotel. Estamos falando de relacionamentos personalizados. De acordo com Marco Fidélis, da Prestige Consultoria, que mantém o site www.portaldoluxo.com.br e especialista em web marketing, “a Web 2.0 é uma poderosa ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), ou seja, foco nos clientes atuais.”.

Deixar seu público saber que está “ouvindo” suas reclamações e cuidando da solução para o problema já vale a presença consistente nas redes sociais. Só não espere resultados imediatos. Isso é a construção de um relacionamento de longo prazo (que também podemos chamar de “branding”), que pode influenciar o consumidor a considerar sua marca em uma decisão de compra no futuro.

Portanto, cuidado com grandes investimentos “online” sem estratégia. É necessário planejamento e profissionais experientes para cuidarem do assunto. Marco complementa: “Existe um perigo ainda maior que é a falta de consistência. Se entrou, é para ficar. Errou, é para corrigir e não sumir. Nunca criar um twitter ou uma comunidade e não atualizá-la corretamente ou não responder aos comentários. Consistência acima de tudo!”

Como dito acima, o importante é iniciar devagar. Para tanto, o monitoramento do seu hotel ou sua marca na internet é um bom começo. De imediato, pesquise periodicamente seu hotel no Google e Yahoo, fazendo disso uma prática formal, analisada e com tomada de ação, quando necessário. À médio prazo e com recursos adequados, inclua a concorrência nessa pesquisa.

Essa prática de monitoramento e análise constante da reputação de um profissional ou empresa na internet já é prática comum no mundo dos negócios. A expressão “ORM - Online Reputation Management” (Gerenciamento da reputação “online”) existe há algum tempo e deve ficar cada vez mais popular no Brasil.

Quem sabe, em um futuro próximo, seu hotel não tenha um profissional especializado em cuidar da reputação “online” da sua marca?

Por fim, aproveite toda a tecnologia disponível, mas não esqueça que mídia e redes sociais não são a solução para todos os seus problemas. O foco continua sendo a consistência da sua marca e, por consequência, a lucratividade de seu hotel.

E já que falamos de “networking” pela internet, será um prazer trocar idéias com você pelo Twitter. Estou sempre postando alguma coisa referente à Marketing, Luxo e Hotelaria. Para “tuitar” comigo, acesse www.twitter.com/gabrielaotto ou, para os que já estão conectados no “microblog” de 140 caracteres @gabrielaotto

Veja o vídeo "sensacional" que fala sobre o estudo do livro Socialmonics, acima citado.

Nome: Social Media Revolution (Revolução das Mídias Sociais)

Aman Resorts - Luxo por quem entende do assunto

Uma rede com 23 pequenos resorts, oportunidade de vivenciar uma eperiência única através de um altíssimo nível de serviço, "saborear" o autêntico luxo "low profile", intimista e discreto.

Bem-vindo ao luxuoso mundo dos Aman Resorts (vale a pena entrar no link para o site deles...lindo!)

A marca surgiu em 1988, com o hotel Amanpuri (lugar de paz) em Phuket, na Tailândia.

Como característica, a rede sempre procura circunstâncias expecionais para sua localização, onde cultura e história combinem com um ambiente de natureza espetacular.

A "grade sacada" rumo a um posicionamento consistente de luxo é o foco em qualidade, o estilo de vida contemporâneo e a certeza que não querer ser "os maiores". O indonesiano AdrianZecha , fundador da cadeia, reforça: "Nós preferimos nos manter pequenos, de maneira intimista e envolvente. Não é porque somos menores que nos tornamos melhores que outros grandes hotéis. Nós somos somente diferentes. Isso é tudo."
Com um fundador assim, fica claro a excelente imagem da Aman e seu reconhecimento pelos clientes mais exigentes no mercado de turismo de luxo.

No Brasil, o primeiro Aman Resort está previsto para desembarcar em Alagoas (Coruripe - Praia de Pituba e em Angra dos Reis (com investimento de US$ 70 bilhões) e com previsão de abertura para o fim de 2010. eles vêm completos, com suas dezenas de piscinas, símbolo da marca.
Com unidades na Índia, China, US, Croácia, Montenegro e Laos, a idéia é mesmo sair dos grandes centros urbanos.
A Amazônia também está em seus planos.

Não é a toa que são conhecidos por terem as diárias mais caras do mundo (em torno de US$ 900). Se compararmos com a Leading Hotels of the World, a média de suas diárias é US$ 563.

"No Brasil faltam produtos de primeira linha e nós vamos trazer". Essa frase do fundador da rede (com a qual eu concordo totalmente), mostra como o Brasil ainda tem oportunidades para explorar todo seu potencial de turismo de luxo. Estou torcendo!

O Futuro do Mundo e dos Negócios

No mundo corporativo, conseguir antecipar tendências pode auxiliar, e muito, na tomada de decisões.
Muita coisa pode-se tirar de interessante quando o estudo é bem embasado. Por outro lado, é importante termos bom senso ao ler tudo o que a internet dispõe sobre uma "futurologia" descabida e sem pesquisa séria por trás.
A idéia aqui é passar links e autores de renome para um estudo mais aprofundado.

Alguns livros e muitos debates são feitos ao redor do assunto. Abaixo seguem 2 livros dos mais conhecidos.
1) "The World in 2020 - Power, Culture and Prosperity: A vision of the Future" - Hamish McRae (renomado jornalista europeu do jornal "The Independent").
2) O Relatório da C.I.A. Como será o Mundo em 2020

Mesmo assim, meu autor favorito sobre o assunto continua sendo Alvin Toffler, que falou sobre a "Terceira Onda" e faz previsões mais voltadas para o mundo dos negócios.
Nesse livro, ele separa os sistemas socioeconômicos em três ondas, acreditando na prevalência da terceira: a primeira corresponderia ao setor agropecuário e extrativista, a segunda à indústria, e a terceira aos serviços e informações.

Ele foi um dos primeiros a afirmar que a China pode se tornar uma grande potência no futuro próximo, se não quebrar devido ao desenvolvimento acelerado demais. Entretanto não consegue enxergá-la como potência econômica em 2020.

Outra grande previsão, foi o foco em "nichos" de mercado e o aumento incrível das vagas em "serviços" que essa tendência abrirá em todos os países.

Já de acordo com McRae, as forças que provocam mudanças são:

1) Dados demográficos (Pessoas)
Previsão de passar de 5 para 8 bilhões de pessoas até 2020 e chegar ao dobro (10 bilhões) até 2035.

2) Temores relacionados aos recursos naturais (Meio ambiente)
A maior preocupação fica por conta da água potável, podendo influenciar na migração de pessoas para locais onde seja mais abundante.

3) Processo de Globalização
O mundo dividido em blocos não é mais novidade, mas ele já falava disso muito antes.

4) Tecnologia
O uso da robótica no nosso dia a dia também já era falado por ele. A interação com outras pessoas sem sairmos do conforto da nossa casa foi prevista pelo jornalista a mais de 10 anos atrás. E não só isso, falava em revolução na engenharia genética e o total aproveitamento da energia solar para nossa eletricidade também.

5) Mudanças nas regras de governo e o impacto que terão na sociedade. (Economia)
A sociedade ainda terá o Estado como referência e ele ainda estará como poder dominante.

Outra previsão interessante é sobre a Cultura, que tomará um lugar de destaque, acima da tecnologia e manufatura. A habilidade da sociedade para tornar o país mais competitivo será fundamental.

Para ler o livro do McRae online (em inglês), clique AQUI.

Tudo bem, seu interesse é mesmo o futuro da internet?
Então que tal falarmos do futuro com o "cara" do momento, Eric Schmidt, CEO do Google desde 2001?

Dentre outras coisas, ele comenta: "Será uma tragédia se cada país construir uma espécie de polícia em torno de sua internet [no Brasil, por exemplo, essa questão está em tramitação no Congresso Nacional]. É muito melhor usar outras abordagens para se assegurar de que o que for legal em um país e ilegal em outro não vá de um para outro sem a supervisão apropriada."

Para ler a entrevista inteira, clique AQUI.

Como Resgatar uma Carreira?

Olha que legal...fui uma das 10 pessoas que ganharam o concurso cultural da VOCÊ RH e da Editora Gente.
O desafio era responder a pergunta: “O que fazer para reinventar ou resgatar uma carreira que se tornou maçante e sem sentido?”

O prêmio....um exemplar do recém lançado livro "Identidade de carreira (a experiência é a chave para reinventá-la)", de Herminia Ibarra.

Abaixo minha resposta:

“Mude o tempo verbal da sua vida. O IMPERATIVO está sempre nos cercando. N
o mercado de trabalho, em palestras, nos MBAs ou lendo artigos na Você S.A., ouvimos o tempo todo: Nunca pare de estudar! Cultive seu networking! Assuma riscos!
Mas, na verdade, o nosso tempo verbal (aquele, escondido lá no fundo, e,que muitas vezes, só nós conhecemos) é o FUTURO DO PRETÉRITO: Eu "gostaria" de ganhar mais. "Seria" ótimo ter mais tempo para mim e minha família. Eu "poderia" trabalhar com algo que me desse mais prazer.
A chave do sucesso e o principal conselho para reinventar ou resgatar uma carreira é simples: INVISTA NO FUTURO DO PRESENTE!
Conquistarei uma posição de diretor, nesta ou em outra empresa, até meu próximo aniversário. Voltarei a universidade para estudar medicina e trabalhar no que sempre sonhei. Vale até o modo COMPOSTO: Eu vou conseguir!
Para terminar, sugiro um plano de ação com datas e objetivos bem determinados.
Além disso, peço permissão para voltar ao IMPERATIVO: REINVENTE-SE! RESGATE-SE! Tudo depende de VOCÊ, e de mais ninguém.”
Gabriela Otto – Vendas

Para ler as outras frases ganhadoras, clique AQUI.

A Essência do LUXO

A MCF Consultoria, que organiza o evento ATUALUXO, elaborou um vídeo muito interessante, falando sobre os principais itens que compõe o luxo e seu ambiente.

Valea pena dar uma olhada no vídeo.

Quem disse que luxo não é essencial?

Gestão de Hotelaria de Luxo

O Brasil deve se orgulhar. Temos o primeiro MBA de Gestão de Hotelaria de Luxo do Mundo.

O mercado de luxo evoluiu muito e está exigindo profissionais cada vez mais capacitados, conhecedores das exigências de um hóspede que paga R$ 1.800 uma diária de hotel, além, claro, experientes nesse tipo de segmento.

A iniciativa de Roberto Miranda, consultor e reitor da Universidade Roberto Miranda (URM), nome reconhecido no mundo hoteleiro, é louvável e já recebeu altíssima aceitação dos profissionais do ramo.

E não é para menos. O aluno tem à disposição o melhor a ser oferecido por um MBA de alto padrão: foco no marketing internacional, estudo de “cases” reais de excelência em prestação de serviços, corpo docente composto pelos melhores especialistas do mercado, aulas via vídeo conferência com executivos de outros países, além da novidade: extensão internacional no famosíssimo Hotel Burj Al Arab, em Dubai.

As aulas no Hotel Fasano e outros hotéis de luxo de São Paulo, o curso, iniciado em 2009, teve suas turmas lotadas rapidamente. As inscrições já estão abertas para 2010 através do site: www.urm.com.br

É um prazer integrar o corpo docente do curso a partir de novembro/2009.

O Futuro da Distribuição na Hotelaria

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News AQUI.

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O custo de distribuição pode chegar a 35% da receita de apartamentos. Esse simples fato já é motivo suficiente para donos e gerentes de hotéis, no mínimo, estudarem mais e investigarem profundamente como seu hotel vem trabalhando o assunto. Se falarmos do impacto no marketing, a importância aumenta, e muito.

Mas o que efetivamente é distribuído por um hotel? São 4 categorias de informação:

1) Tarifas.

2) Disponibilidade.

3) Informações descritivas como: tipos de apartamentos, tipos de pacotes, localização, “amenities”, contato, espaço para eventos, etc.

4) Informações visuais do como: fotos e vídeos.

Sobre essa última categoria, vale um comentário: cada vez mais, agentes de viagens não estão buscando somente preços mais baratos, mas a “melhor” opção de preço, com a promessa da “melhor” experiência. Um estudo conduzido pela Forrester Research (empresa de tecnologia e pesquisa de mercado), no início de 2009, descobriu que 37% dos turistas de lazer americanos evitam reservar um hotel pela internet se não conseguem ver fotos, vídeos ou descrições que os façam sentirem confortáveis com o empreendimento.

Mas para entender como chegamos à atual (e imensa) gama de “intermediários”, é importante voltarmos um pouco na história.

Nos anos 90, a distribuição emergiu como uma tarefa técnica.

Com o passar dos anos, o foco em reservas ficou de lado para dar lugar a uma plataforma de promoção. E, desde 2006/2007, o engajamento do consumidor em uma base que exerce as duas funções (reservas e marketing), se consolida.

O gerenciamento de distribuição mudou o foco de tecnologia e controle de custos para marketing e Revenue Management. Hoje, toda a estratégia de comunicação e marca deve ser desenvolvida ao redor da distribuição eletrônica.

Para quem ainda tem alguma dúvida (se é que exista alguém...), é só lembrar o discurso de gestores de viagens ligados à ABGEV (Associação Brasileira de Viagens Corporativas), afirmando que a segunda maior despesa das grandes empresas, depois da folha de pagamento, é de viagens corporativas. E, com o objetivo de melhorar o monitoramento e controle sobre suas despesas de viagens, têm investido pesado na utilização de reservas eletrônicas.

Essa é mais uma das atividades que têm por objetivo a maximização de receita nos hotéis, convergindo para uma única estratégia. A idéia é que não existam mais dois planos, de Distribuição e Marketing, ou “experts” técnicos, sem visão de mercado e consciência do posicionamento de marca.

Mas quem está por trás disso? Que público é esse que orquestrou essa (re) evolução?

Um alto nível de personalização, conveniência (através de sites 100% online) e transparência são algumas das exigências do consumidor atual. Com esse novo comportamento de compra, houve uma explosão do número de sites que oferecem a construção de planos de viagens, buscas por exclusividade e espaços onde turistas podem descrever suas experiências.

O controle dos diálogos online, relacionados à imagem de marca e padrões de produtos/serviços, passou para a mão do cliente, que não quer mais ser enquadrado como lazer, corporativo ou grupo. A demanda por específicos nichos de mercado aumentou muito.

Na tentativa de atender esses nichos, a proliferação de canais e oportunidades de marketing “híbridos” parece não ter fim. Como classificar um “site” onde o cliente entra em busca de informação, abre espaço para relatar suas experiências e ainda oferece uma plataforma de mídia onde é possível promover sua marca?

Com a expansão da tecnologia disponível, os hotéis já podem interagir com os clientes em cada ponto de contato durante o processo de compra.

A estratégia de distribuição mudou e deve ser elaborada para dar suporte aos objetivos de marketing e receita.

O objetivo agora não é só baixar custos e aumentar volume de reservas, mas assegurar um alto nível de interação e envolvimento com o cliente enquanto isso. A “corrida” é pelo relacionamento e não o volume de “clicks” em sua “homepage”.

A distribuição eletrônica está altamente dispersa e inclui:

* Sites de busca como Google e Yahoo.

* Sites de viagens como Kayak, Sidestep e Upstake. No Brasil, o Buscapé Viagens.

* Rede Social de viagens como TripAdvisor (controlado pelo Expedia) e VibeAgent.

* Portais promocionais como TravelZoo e Hotelrooms.

* Sites de planejamento de viagens como NileProject e Road Warrior.

* Sites de viagens gerais como Yahoo! Travel e Expedia (Hotéis.com, na versão brasileira). No Brasil, o Submarino, Decolar.com, TAM Viagens, entre outras.

* Sites de destino.

* Sites de hotéis.

* Além de centenas de sites que oferecem informações de viagens, reservas ou links para sites de reservas.

O mix de canais eletrônicos complicou, e muito, o gerenciamento de distribuição nas redes hoteleiras e vem exigindo adaptações na organização, no orçamento e na alocação de recursos, com o objetivo de manter uma presença “online” efetiva.

Entrando mais no detalhe dos principais canais de distribuição (GDSs, Centrais de Reservas e Internet), importante analisarmos os GDSs mais a fundo.

No final dos anos 70, as agências de viagens usavam GDS (Global Distribution Systems) para facilitar as reservas nas companhias aéreas. Com a redução de custos que os meios eletrônicos proporcionaram, em 1999, 20% de todas as reservas efetuadas nos EUA já eram através de GDS´s. Os 2 maiores concorrentes eram Sabre, da American Airlines, e Apollo, da United Airlines. Além, claro, dos inúmeros outros de menor amplitude.

Com isso, os custos para a hotelaria também aumentou, pois construir interfaces compatíveis com cada GDS não saiu nada barato.

Hoje, de acordo com o Travelclick (provedor de soluções para distribuição interativa e serviços de marketing para hotéis), o Sabre possui 50% do “share” (participação) de mercado, a TravelPort (que engloba Galileu e Worldspan), 36% e o Amadeus, 14%.

Em 2000, 1 em cada 5 reservas nos EUA eram eletrônicas (GDS e internet juntos). Na distribuição antiga, os agentes de viagens mantinham o relacionamento com o cliente e os GDS´s gerenciavam as conexões entre fornecedores e distribuidores. No modelo novo, os GDS´s começam a adquirir sites com contato direto com o consumidor e tentam dominar o “novo” canal chamado internet.

Mesmo com todos os “fees” (taxas) por reserva, cobrada pelos GDS´s e que recaíam sobre os hotéis, as reservas provenientes de canais eletrônicos ainda eram mais baratas que central de reservas. Uma prova clara dessa vantagem são os números: o volume de reservas pelo GDS’s aumentou 10 vezes em 20 anos (1980 a 2004). Entretanto, em 2004, enquanto os GDS’s ainda apresentavam altos números de produtividade, a internet explodiu, aumentando sua produção 15 vezes em 5 anos (1999 à 2004).

Em 2005, então, começou a “Era do E-commerce”. O advento dos sites de diálogo e troca de idéias e informação, viraram febre.

Desde 2008, as centenas de sites já eram dependentes de diálogos de consumidores e milhares de debates interativos, avaliações de fornecedores, sugestões de viagens e troca de informações relevantes em tempo real.

A internet oferece vantagens estratégicas incontestáveis:

1) Amplitude da empresa aumenta, atingindo mercados mais globais.

2) Redução de custos (em comparação com canais tradicionais como GDS’s), evitando comissões e diminuindo “transaction fees” (taxas por transação).

3) Melhora do serviço ao cliente, oferecendo mais e melhor informação, com recursos multimídia.

Hoje, a internet é, comprovadamente, o único canal de distribuição que cresce no mundo.

De acordo com estudos da PhoCusWright, ARC e HeBS’ (Hospitality eBusiness Strategies), todas empresas de pesquisa de mercado, as reservas através da internet representaram 54,8% do total do volume de reservas das 30 maiores marcas hoteleiras do mundo. Desses, 70,1% é proveniente do próprio site da marca e, 29,9%, das “Third Party/OTAs” (Online Travel Agencies).

Completando o total da distribuição, 22,7% ainda provêm de reservas por GDS e, 22,5%, de centrais ou departamentos de reservas dos hotéis.

Em comparação a 2008, a internet aumentou seu “share” (participação) em 7,2%, longe da queda de 4,6% do GDS e 2,6% das reservas via telefone.

Para deixar clara a tendência de mercado, é só fazer um retrospecto e lembrar o ano de 2006, quando os GDS’s correspondiam a 31,3% do total desse volume.

Não tem como negar que a mudança dos canais “offline” para “online” é permanente. Não tem volta!

O conselho geral continua sendo: continuar investindo nos canais “online” diretos (sua “homepage”). É necessária uma estratégia robusta e investimento em marketing para tirar vantagem do crescimento da internet e mudar o volume de reservas “offline” para “online”.

A otimização da sua “homepage”, email marketing, propaganda online, sites de busca pagos e presença com eficiência nas mídias sociais, podem fazer toda a diferença. E não corte o “budget” de marketing, pois investir nessa área é, hoje, o melhor e mais rápido retorno sobre investimento (ROI) do mercado. A HeBS acredita que as viagens online, especialmente as que entram por canais diretos, são a única opção viável de crescimento durante uma recessão.

Um site hoteleiro altamente competitivo deve priorizar:

· Design e estrutura (um assunto relevante por página e sempre um clique para voltar à “homepage”),

· Fotografias profissionais (com possibilidade de rápido “download”)

· Espaço para interatividade com clientes (criando credibilidade)

· Ferramenta integrada de reservas online (deixar à disposição sempre um “link” para reservas em todas as páginas)

· Página exclusiva para pacotes e ofertas especiais (agregar valor para oferecer um “bom negócio”)

Feito isso, investir em tecnologia para saber o índice de conversão do site (divisão do número de reservas online pelo número total de visitantes). Quando o índice atingir 5% à 10%, é hora de investir mais na estratégia de mídias sociais (assunto para um próximo artigo). Ou seja, o “caminho” de um hotel pela internet parece, hoje, não ter fim.

Outra dica é investir na “educação” do mercado. A grande procura por sites de “last minute” (reservas de última hora) pode ser o principal inimigo de um planejamento tarifário. Pode até haver um volume interessante de clientes em certas ocasiões, mas também acaba acostumando esse cliente a não mais se planejar e esperar o preço baixar no “last minute”. Criar promoções para compras antecipadas certamente é o melhor caminho.

Especialistas em e-commerce do mercado hoteleiro explicam que a distribuição eletrônica no Brasil, diferente da Europa e USA, não oferece um amplo leque de opções de transporte ou hospedagem. Por mais que haja inúmeros estabelecimentos, nem todos têm a tecnologia mínima necessária para terem suas disponibilidades e tarifas em tempo real nos sites terceiros, como Expedia e similares. Vendo por esse ângulo, As estatísticas acima podem ser um pouco mais baixas no Brasil, mas esse “futuro” já começou e precisamos estar preparados.

Por fim, o que devemos esperar para 2010 e anos seguintes é a consolidação de estratégias focadas nos serviços aplicados aos aparelhos móveis (IPhone, Blackberrys & Cia.), CRM (Customer Relationship Management) e “Homepages” direcionadas exclusivamente para esse público. Acostume-se com termos como M-marketing, M-CRM, M-Distritution, etc. Para a letra “M”, entenda como Mobile (móvel).

Para o profissional hoteleiro, se você quer fazer a diferença no marketing e/ou no gerenciamento de demanda, aprenda sobre distribuição como parte “chave” do seu “job description”, não importando sua posição.

E seu hotel? Está preparado tecnologicamente e já tem um plano estruturado e consistente para uma gestão eficiente de distribuição nos próximos anos?

Estudo de Hotelaria de Luxo RJ e SP

A BSH International (empresa que promove e gerencia investimentos em hospitalidade e em imobiliário turístico), lançou esta semana o Estudo sobre Hotelaria de Luxo São Paulo e Rio de Janeiro 2009, com análise de mercado de 2005 a 2008. Muito interessante!

SÃO PAULO
* Tivoli
* Transamérica
* L´Hotel
* Sheraton WTC
* InterContinental
* Renaissance
* Sofitel
* Emiliano
* Grand Hyatt
* Hilton
* Unique
* Fasano
* Caesar Park Faria Lima

(Maksoud foi retirado da lista por não estar compatível com um produto de luxo).
São 3.155 apartamentos, que alcançaram R$ 403,98 de diária média nesse período, em torno de 56% de ocupação e R$ 228,02 de REVPAR (receita por apartamento disponível).
Além disso, esse segmento hoteleiro mantém uma média de 1,32 funcionários por apartamento.

RIO DE JANEIRO
* Copacabana Palace
* Sheraton Rio
* InterContinental
* Windsor (antigo Meridien) - fechado desde 2007
* Sofitel
* JW Marriott
* Sheraton Barra
* Windsor Barra
* Fasano

Saíram da pesquisa o Hotel Portinari e Pestana Atlântica.
Hoje são 3.286 apartamentos disponíveis, com taxa de ocupação de 68% em 2008 e diária média de R$ 398,00. O REVPAR fechou em R$ 265,76.

A pesquisa já está disponível na íntegra pela internet, no site da BSH. P
ara download, clique AQUI, faça um cadastro rápido e aproveite, não só esse, mas vários outros relatórios muito interessantes da BSH.

Hoteleiro - A Profissão do Futuro

Esse meu artigo foi publicado também no Hôtelier News. Leia AQUI. ============================================

De acordo com o relatório Travel eTourism Economic Impact 2009 do WTTC (World of Travel & Tourism Council), após quatro anos de aumento ininterrupto de 3,6% ao ano, o mercado de turismo limitou seu crescimento em 1% no ano de 2008 (mais fraca performance desde a recessão ocorrida no período entre 2001 e 2003).

Dois anos de dificuldades estão pela frente. Porém, mesmo com uma previsão de crescimento de 3,3% em 2009 e somente 0,3% em 2010, o segmento de turismo desempenhará um importante papel na retomada do crescimento econômico mundial.

O segmento detém hoje 7,6% dos empregos do mundo - quase 220 milhões. Isso quer dizer que um em cada 13,1 trabalhadores do mundo atua no turismo. Em dez anos, esse percentual aumentará para 8,4%. Sendo assim, um em cada 11,8 empregos do mundo estará dentro do segmento turístico.

Para deixar claro a importância do setor, o turismo representa 9,4% do PIB mundial e, em dez anos, aumentará sua participação para 9,5%. Na verdade, considerando que o turismo engloba todos os setores da economia, o real impacto desses números é muito maior.
Podemos citar aqui algumas das indústrias mais afetadas pelo segmento: hotéis, restaurantes, varejo, transportes, agências de viagens, atrações turísticas, indústria cultural, lazer, recreação e esportes, dentre outras.

De acordo com especialistas, o "entretenimento" estará presente em boa parte das atividades humanas. A prestação de serviços passará de educação ao marketing, chegando ao turismo, o "carro chefe do entretenimento", que carregará consigo grande parte das profissões do planeta nas próximas décadas. A busca pela qualidade de vida e bem-estar estará super valorizada e, as profissões ligadas ao lazer, como o turismo, estarão em alta.
Os setores com maior probabilidade de crescimento para as próximas décadas são:

- Informática;
- Saúde;
- Meio Ambiente;
- Turismo, lazer e entretenimento;
- Biotecnologia;
- Administração;
- Tecnologia da Informação;
- Terceiro Setor;
- Educação.

E as profissões de futuro (com maior possibilidade de crescimento) são:
- Turismo;
- Hotelaria;
- Sistemas de Informações (Informática);
- Comunicação Social;
- Moda;
- Administração;
- Gastronomia;
- Logística;
- Marketing;
- Telecomunicações.

- Comércio Exterior e Relações Internacionais.
De acordo com Betania Tanure, professora de gestão empresarial da Fundação Dom Cabral, "o mercado de entretenimento no Brasil ainda não teve todo o seu potencial explorado e continuará em ascensão".

Dentro desse setor, bacharéis e tecnólogos de hotelaria têm um horizonte azul pela frente. Administrando hotéis, trabalhando com gastronomia, atuando como consultores ou inseridos nas agências e operadoras de viagens, esses profissionais tem um amplo mercado de trabalho no futuro.

No Brasil, a contribuição do segmento turístico no PIB tem a expectativa de crescimento de 6,2% (R$ 190,4 bilhões) em 2009 para 6,6% até 2019 (R$ 436,6 bilhões).

Hoje, o setor detém 5,5 milhões de cargos ocupados, que representam 5,9% do total de empregos do país. Isso significa que um em cada 17 postos de trabalho está associado ao turismo no Brasil. Em dez anos, a perspectiva é que 6,3% dos empregos estejam no turismo, o que significa um em cada 15,9 trabalhadores atuando no turismo, em um total de 7,5 milhões.

Quanto ao crescimento geral do segmento, a expectativa é de -0,4% em 2009, alcançando uma média de 4,5% em dez anos.
De acordo com o Banco Mundial, o Brasil é hoje a 13ª maior economia de turismo do mundo e a 1ª da América Latina.

Estima-se que, até o final de 2010, a indústria hoteleira do Brasil receberá investimentos da ordem de R$ 5,3 bilhões na construção de novos meios de hospedagem. O país já é foco de investimentos de várias rede hoteleiras.

Esse ano, a atividade turística internacional no país registrou queda. No início de 2009, por exemplo, os gastos dos turistas estrangeiros no Brasil caíram 17,3% em comparação ao mesmo período do ano passado. Mesmo assim, essa foi a segunda maior arrecadação da história.

Definitivamente, o segmento hoteleiro está permeando o crescimento econômico e, mesmo em meio à crise, vem se reinventando constantemente e atraindo talentos. Além disso, vale à pena lembrar que:

- Somente 2% dos brasileiros têm acesso às universidades e, desses, 60% escolhem segmentos saturados como Administração, Direito e Psicologia. Sem dúvida, a área de serviços é o futuro;
- A Copa de 2014 será um enorme incentivo para o turismo brasileiro e haverá uma grande expansão para o mercado de profissionais hoteleiros;
- Oportunidades de trabalhar no exterior estão sempre aparecendo. Agora é a vez de Dubai. Existem inúmeras vagas abertas para hoteleiros brasileiros que não se importarem em viver com temperaturas entre 30º e 40º (à sombra).

E essa situação não é novidade. Aconteceu o mesmo quando Cancun estourou como o "destino turístico do momento" nos anos 90.

Agora, faça a sua parte:

- Estude outras línguas. Comece por Inglês e Espanhol;
- Tenha paciência para começar de baixo. Não espere entrar em altos cargos ou ganhando muito dinheiro;
- Não tenha restrições no início. Horários cortados, trabalhar finais de semana e usar uniforme podem fazer parte do início da carreira;
- Tente passar por vários departamentos para ver onde se encaixa melhor;
- Se informe. Saiba o que acontece no mundo de hotelaria, turismo, serviços, economia;
- Se tiver condições, passe um tempo fora do Brasil e compreenda as mais diferentes culturas;
- Por falar nisso, cultura geral é sempre vital, ainda mais para trabalhar em um local tão cosmopolita como um hotel;
- Seja flexível e comunicativo;
- Escolha bons cursos universitários e invista em cursos de extensão. Não pare de estudar nunca;
- Faça estágios. Não importa a área do hotel. O importante é começar;
- Trabalhe, trabalhe, trabalhe!
- E por último, mas talvez o mais importante, ame o que você faz!

Sucesso!

Rio de Janeiro em alto estilo

Quando pensamos em hotel de luxo, marcas de grandes redes podem até vir primeiro a nossa mente. Entretanto, dependendo da experiência procurada, as melhores dicas ficam com pequenos e super personalizados hotéis.

Aqui seguem 4 dos mais exclusivos hotéis (ou "Boutique Houses", como gostam de ser chamados) do Rio de Janeiro:

1) LA SUITE

São somente 7 suítes, totalmente diferentes, passando do clean total à cores vibrantes, com preços que variam de R$ 737 à R$ 1.316/diária.

Situada na encosta da Joatingua, não é possível visualizar sinais da cidade do hotel.

No salão principal é possível vislumbrar um sensacional lustre de cristal Baccarat desenhado por Philippe Stark.

O toque final fica com a cor do mármore dos banheiros, que sempre acompanha a cor da decoração da suíte, já que a tematização dos aptos. acompanham as cores do arco-íris.

2) LA MAISON

Idealizado por um francês apaixonado pelo Brasil, o empreendimento foi construído para ser mesmo uma mansão. Localizado na Gávea, em meio a natureza, esse "refúgio" no meio da Floresta da Tijuca, oferece uma linda vista do Corcovado.
As 5 suítes, com decorações super diferenciadas, se dividem entre os temas: Shangai, Copacabana, Recamier, Tiffany e Ganesha. Os valores ficam entre R$ 421 e R$ 777 / diária.
O detalhe de charme fica por conta do artesanato local, espalhado pelo hotel, que o hóspede pode adquirir se quiser levar uma lembrança do Rio de Janeiro.

3) Relais Solar - Casarão histórico que pertenceu à família De Botton, donos da antiga Mesbla.

São 5 suítes, que variam de R$ 190 à R$ 650,00 a diária, dependendo da estão do ano e categoria.
O detalhe exclusivo é o aluguel de toda a "villa" para até 13 pessoas.

4) Rio 180º Suítes e Cousine - Somente 8 suítes nas categorias: "Oh la la", "Very Chic" e "Cosy", que variam de R$ 275,00 à R$ 410,00 de diária.

The "WOW" Effect for Luxury Hotels

Esse meu artigo também foi publicado no Blog Mercado de Luxo Contemporâneo.

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Se pensarmos em Hotelaria de Luxo, imediatamente imaginamos Resorts com visuais paradisíacos, tratamentos de beleza e relaxamento em SPAs de tirar o fôlego, design requintado, alta gastronomia, arte, etc. Tudo isso parece estar implícito em uma experiência de luxo.

Entretanto, levar consigo a “sensação” de ter tido os sonhos realizados após o “check out” vem fazendo com que os melhores hotéis do mundo sejam cada vez mais criativos e ousados. Afinal, não há recessão para as expectativas dos hóspedes.

Alguns dos serviços que vem surpreendendo os viajantes de luxo:

• Um Mayback 62 de USD 400.000 e um Rolls-Royce Phantom de USD 325.000 estão parados em frente ao Four Seasons em Manhattan, à disposição de algum hóspede que deseje usá-los.

• CD players com CDs que ensinam algumas frases mais importantes do vocabulário turco estão nos apartamento do Conrad Istambul.

• Um cachorro da raça Labrador Retriever, que se chama Luke, espera por hóspedes que queiram “alugá-lo” no Loews Annapolis Hotel

• Um cardápio de sabonetes está a sua espera no Sofitel La Reserva Cardales, na Argentina.

• Deseja um banho de banheira com chocolate quente? Ou pegar seu vestido de casamento de helicóptero? Quem sabe ter uma aula de culinária com o chef mais famoso da cidade? Se estiver hospedado em um W Hotel o serviço Whatever/ Whenever do Concierge do hotel com certeza, vai realizar seu sonho.

Essas são somente pequenas “amostras” do famoso efeito “WOW” que se pode vivenciar nos hotéis que primam por aguçar os sentidos e criar uma memória invesquecível nos seus hóspedes.

Sua marca vai sobreviver?

Esse meu artigo foi publicado também no HSM Update or die. Leia AQUI.

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Uma marca é feita para ajudar clientes a tomarem decisões. É como um certificado de qualidade. Mas, antes de levar o consumidor para esse mercado, lotado de informação, é necessário que a marca consiga “separar-se” do resto.
Chamar a atenção do cliente “hiperconectado”, de hoje, é muito difícil e as empresas começaram a repensar seu “branding”.

Atualmente as rebuscadas formas de comunicação estão ficando no passado. Em uma era digital, onde o efêmero toma conta do nosso dia-a-dia e o tempo de atenção das pessoas é cada vez mais reduzido, empresas devem buscar interações rápidas e simples com seus clientes.

Criatividade e entendimento do mercado já não bastam. Pensar em “branding” hoje é considerar fortes parâmetros estratégicos e econômicos. A semiótica está dando lugar à economia para as marcas fortes do mercado.

Claro que marcas são associações e, muitas vezes, cheias de composições sociais. Entretanto, o significado é muito mais importante. Conter informações implícitas sobre custo e benefício de compra. Chegar ao ponto certo é identificar a expectativa de valor do consumidor.

Antes, estava claro que uma grande marca provinha de produtos de alta qualidade e serviços diferenciados. Em um segundo momento, o importante era posicionar marcas concentrando-se na diferenciação da concorrência. Hoje, é necessário criar sinais de referência para que os consumidores percebam claramente as vantagens que eles podem esperar usando a marca. Com características de inovação e credibilidade, uma marca pode se tornar forte, com associação única ao produto/serviço e capaz de distingui-la da concorrência no mesmo nível de referência.

Nesse processo, podemos destacar alguns fatores chaves para o sucesso:
Produto genuinamente diferente. Mas, falamos de uma inovação realmente relevante para o consumidor. Autenticidade, sem um grande produto por trás, de nada adianta. No ciclo natural dos produtos, esse não chegará nunca à maturidade.

Em segundo lugar, o investimento em publicidade. Promoções cada vez mais interativas e prontas para transitar pelo mundo virtual e real com velocidade e qualidade de informação. Sites, blogs, tweets, eventos esportivos e culturais, etc. Tudo isso muito bem estruturado, conectado e com proposta clara pode entrar na pauta.

Em terceiro, aumento das associações emocionais através de parcerias e “cobranding”. Aliás, a construção de uma conexão emocional é importantíssima neste processo.

E não para por aí. A experiência do consumo também deve estar presente. Um exemplo conhecido disso é a Disney, que atua no Marketing de Experiências, preocupada não só com a qualidade do entretenimento que oferece, mas toda a experiência, que vai da compra de ingressos ao estacionamento passando por hospedagem, serviço médico, entre outros.

Caminhando ao lado dessas tendências, abraçar uma causa de responsabilidade social ou ambiental e trabalhar com foco na sustentabilidade será questão de sobrevivência para as marcas. Não só com ações isoladas, mas realmente se engajando, debatendo, criando fóruns de discussão, etc.

E o mais importante de tudo. Com a expansão viral da informação, as marcas estão extremamente expostas e todos sabem como elas realmente atuam, quais são seus valores. Integridade e consistência são vitais.